Política de reembolso

Política de Reembolso y Devolución - L'Atelier Cocoon

En L'Atelier Cocoon, nos esforzamos por maximizar la satisfacción de nuestra clientela. La presente política constituye un acuerdo contractual entre usted y L'Atelier Cocoon. Al finalizar su pedido, reconoce haber leído, comprendido y aceptado la totalidad de las condiciones descritas a continuación.

1. Plazo de Entrega

Nuestro plazo de entrega estándar es de 10 a 15 días laborables a partir de la validación de su pedido. Este plazo se muestra claramente:

En la página del producto
En la página del carrito
En la página de pago (checkout) antes de la validación
En el email de confirmación del pedido
En el email de envío que contiene su número de seguimiento
En nuestras Condiciones Generales de Venta

Al finalizar su pedido, reconoce explícitamente haber tomado conocimiento de este plazo y aceptarlo sin reservas. Ninguna reclamación por no recepción podrá considerarse válida antes de la expiración de este plazo de 15 días laborables.

En caso de entrega en zonas específicas (Canarias, Ceuta, Melilla, Baleares u otras zonas insulares), los plazos pueden ampliarse de 3 a 7 días laborables adicionales debido a las limitaciones de transporte.

2. Cancelación y Modificación del Pedido

Debido a la rapidez del procesamiento de nuestros pedidos, dispone de un plazo estricto de 24 horas máximo tras la realización de su pedido para solicitar una cancelación o una modificación (dirección, contenido).

2.1 Procedimiento obligatorio para toda solicitud de cancelación

Toda solicitud de cancelación debe dirigirse obligatoriamente por email a contact@l-atelier-cocoon.com, indicando:

Su número de pedido
Su nombre y apellidos utilizados en el pedido
El asunto "Solicitud de cancelación – Pedido #XXXX"

Solo las solicitudes enviadas a esta dirección de email se consideran válidas. Las solicitudes formuladas por cualquier otro canal (redes sociales, formularios de terceros, llamadas telefónicas no documentadas, plataformas de pago) no serán reconocidas como solicitudes de cancelación válidas.

2.2 Confirmación de recepción

Nos comprometemos a acusar recibo de toda solicitud de cancelación en un plazo máximo de 24 horas laborables. La ausencia de respuesta por nuestra parte NUNCA equivale a una aceptación tácita de la cancelación. Una cancelación solo es efectiva tras confirmación escrita explícita de nuestro servicio de atención al cliente.

2.3 Pasado el plazo de 24 horas

Transcurrido este plazo de 24 horas, no se podrá aceptar ninguna solicitud de cancelación o reembolso inmediato, ya que el pedido se considera entonces procesado y en curso de envío. En este caso, el reembolso solo podrá solicitarse una vez recibido el paquete, previa solicitud de devolución según el procedimiento del artículo 5.

3. Obligación de Contacto Previo y Resolución Amistosa

3.1 Principio general

Antes de cualquier escalada o procedimiento de reclamación ante un tercero (banco, PayPal, plataforma de pago, organismo de mediación), el cliente se compromete contractualmente a contactar a L'Atelier Cocoon por email a contact@l-atelier-cocoon.com para permitir una resolución amistosa.

Esta obligación de resolución amistosa previa es una condición esencial de su pedido, que acepta explícitamente en el momento del pago.

3.2 Plazo mínimo de tramitación

El cliente se compromete a conceder a L'Atelier Cocoon un plazo mínimo de 5 días laborables para responder a cualquier solicitud, antes de considerar cualquier procedimiento ante un tercero.

3.3 Compromiso recíproco

L'Atelier Cocoon se compromete a responder a toda solicitud del cliente en un plazo máximo de 48 horas laborables, y a proponer una solución constructiva (información, intercambio, gesto comercial, reembolso según el caso) cuando la solicitud sea legítima.

4. Procedimiento de Contracargo (Chargeback) – Condiciones Estrictas

4.1 Definición

Un procedimiento de contracargo ("chargeback") designa toda contestación de pago iniciada por un cliente ante su banco, un servicio de pago (PayPal, Stripe, etc.) o cualquier otro organismo financiero, con el fin de obtener el reembolso de una transacción.

4.2 Carácter subsidiario y condiciones de admisibilidad

El procedimiento de contracargo es un mecanismo de último recurso, destinado a situaciones en las que un comerciante ha rechazado resolver un litigio legítimo. No es ni un procedimiento de cancelación de pedido, ni un medio de reembolso estándar.

Al finalizar su pedido, reconoce que un procedimiento de contracargo se considera abusivo e infundado en los siguientes casos:

Cuando se inicia antes de la expiración del plazo de entrega anunciado (10 a 15 días laborables, ampliado para zonas específicas)
Cuando se inicia sin contacto previo con el servicio de atención al cliente de L'Atelier Cocoon
Cuando se inicia menos de 5 días laborables después de una solicitud de contacto con el servicio de atención al cliente
Cuando invoca un motivo (por ejemplo, "producto no recibido") que no corresponde a la verdadera queja del cliente
Cuando se utiliza como sustituto de una solicitud de cancelación que debería haberse dirigido a contact@l-atelier-cocoon.com

4.3 Consecuencias

Todo procedimiento de contracargo iniciado en violación de las condiciones anteriores se considerará abusivo y será objeto de una defensa argumentada ante el banco o el servicio de pago correspondiente. L'Atelier Cocoon se reserva el derecho de:

Facilitar a los organismos financieros correspondientes todos los elementos de prueba que acrediten el carácter abusivo de la reclamación (registros de comunicación, seguimiento de paquete, capturas de la presente política aceptada por el cliente)
Rechazar cualquier pedido futuro procedente del mismo cliente
En caso de mala fe manifiesta, emprender cualquier acción legal apropiada

5. Derecho de Desistimiento y Período de Devolución

De conformidad con las disposiciones de la Directiva 2011/83/UE y del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, usted dispone de un derecho legal de desistimiento de 14 días. A título comercial, L'Atelier Cocoon amplía este plazo a 60 días a partir de la fecha de recepción de su pedido para iniciar una devolución.

Transcurrido este período, las devoluciones ya no serán aceptadas. Para ejercer este derecho, contáctenos en: contact@l-atelier-cocoon.com.

6. Condiciones de Devolución

Para poder optar a una devolución, los artículos deben cumplir obligatoriamente los siguientes criterios:

a) Estado inicial: Los productos deben estar en su estado original (libres de cualquier daño) y ser devueltos en su embalaje original, incluyendo la totalidad de las etiquetas intactas. Cualquier producto que presente signos de uso o daños materiales no será admisible.

b) Artículos deteriorados tras la compra: Todo producto dañado como consecuencia de una manipulación inadecuada anula el derecho de devolución.

c) Representación de los productos: Las imágenes presentes en el sitio (incluidas las imágenes generadas por IA) no son contractuales. Diferencias menores (color, forma, acabado) no podrán constituir motivo de devolución o cancelación siempre que las características esenciales se respeten.

7. Defectos o Artículos Dañados en la Recepción

Si recibe un producto que presenta un defecto de fabricación o daños visibles, debe contactar con nuestro servicio de atención al cliente en las 48 horas siguientes a la recepción en contact@l-atelier-cocoon.com con fotografías claras del paquete y del artículo.

El incumplimiento de este plazo de 48 horas hace que la solicitud de sustitución o reembolso por defecto no sea admisible.

8. Procedimiento de Devolución

Para efectuar una devolución, siga los siguientes pasos:

Contactar: Envíe un correo electrónico a contact@l-atelier-cocoon.com con su número de pedido y el motivo de la devolución.
Instrucciones: Le enviaremos las modalidades detalladas en un plazo de 48 horas laborables.
Envío: Los gastos de envío para la devolución corren a cargo del comprador (salvo error por nuestra parte o defecto comprobado). Recomendamos encarecidamente un servicio con seguimiento. Las entregas en punto de recogida no se aceptan sin acuerdo previo explícito.

Ninguna devolución efectuada sin contacto previo y sin número de devolución comunicado por nuestro servicio de atención al cliente será aceptada ni tramitada.

9. Reembolsos

Una vez recibido e inspeccionado el artículo devuelto, le informaremos por correo electrónico de la aprobación o el rechazo de su reembolso. Si se aprueba, el importe se abonará en su medio de pago original en un plazo de 7 días laborables.

Los reembolsos se efectúan únicamente en el medio de pago original. No se realizará ningún reembolso por cheque, transferencia bancaria alternativa u otro medio.

10. Envíos y Direcciones

10.1 Dirección incorrecta

El cliente es responsable de la exactitud de sus datos (dirección postal, email, teléfono). En caso de devolución del paquete por dirección incompleta, incorrecta, ilegible o no atendida, el reenvío correrá a cargo del cliente. En caso de reembolso, se deducirán los gastos de envío iniciales y los gastos de devolución del transportista.

El cliente también es responsable de la validez de la dirección de email proporcionada en el momento del pedido. Ningún pedido realizado con una dirección de email inválida o inexistente podrá dar lugar a un litigio basado en la ausencia de comunicación por parte de L'Atelier Cocoon.

10.2 Modificación posterior al envío

Pasado el plazo de 24 horas, no garantizamos que el transportista pueda tener en cuenta un cambio de dirección. Toda solicitud de modificación de dirección más allá de este plazo es responsabilidad exclusiva del cliente y del transportista.

10.3 Ausencia del destinatario en la entrega

Si el cliente está ausente en el momento del paso del transportista, le corresponde recoger su paquete en el punto de recogida indicado (oficina de correos, punto de conveniencia, taquilla) dentro de los plazos impuestos por el transportista (generalmente 14 días). La no recogida del paquete dentro de estos plazos es entera responsabilidad del cliente y no puede dar lugar a un procedimiento de contracargo ni a una reclamación por no recepción.

11. Cláusula de Disponibilidad y Retrasos

Hacemos todo lo posible para respetar los plazos. No obstante, en caso de alta demanda, rotura de stock, eventos ajenos a nuestra voluntad (aduanas, condiciones meteorológicas adversas, huelgas de transportistas), puede producirse una ampliación de los plazos.

De conformidad con el artículo 2 de la presente política, este tipo de retraso no puede dar lugar a un reembolso inmediato mientras el paquete esté en tránsito. El reembolso íntegro solo podrá solicitarse tras la recepción y devolución del paquete, o si el plazo de entrega supera los 60 días sin recepción (de conformidad con la normativa europea de protección al consumidor).

12. Artículos Digitales

Los contenidos digitales no son elegibles para devolución o reembolso, salvo en caso de defecto técnico que haga el producto inutilizable.

13. Aceptación de la Presente Política

Al marcar la casilla de aceptación de las condiciones generales de venta en el momento de su pedido, o en su defecto al finalizar su pago, reconoce haber leído, comprendido y aceptado sin reservas la totalidad de la presente Política de Reembolso y Devolución, incluyendo especialmente:

El plazo de entrega de 10 a 15 días laborables (artículo 1)
El procedimiento obligatorio de cancelación por email (artículo 2)
La obligación de contacto previo antes de cualquier litigio (artículo 3)
Las condiciones estrictas que regulan los procedimientos de contracargo (artículo 4)

Esta aceptación constituye un compromiso contractual firme.

Contacto

Para cualquier consulta: contact@l-atelier-cocoon.com

El equipo de L'Atelier Cocoon responde a toda solicitud en un plazo de 48 horas laborables.